Dohoda o úrovni poskytovaných služeb. Obvykle jde o smlouvu mezi zákazníkem a
poskytovatelem určité služby, například provozu informačního systému nebo
poskytování telekomunikačních služeb. Smlouva SLA obvykle určuje:
Požadovaný rozsah služeb
Úroveň kapacity a dostupnost služby
Cenu a případné postihy za nedodržení smluveného rozsahu a
úrovně služby
Nabízená úroveň je obvykle udávaná v procentech, přičemž například garance
dostupnosti 99,9 % znamená možný výpadek 8h a 46minut za rok.